A Ouvidoria tem seu funcionamento disciplinado pela Lei Federal n.º 13.460/17 e pelos Decretos Municipais nº 86/2014 e 81/2019 e disponibiliza três canais para contato: presencial, online e telefônico.
É o canal de comunicação entre a sociedade e a Prefeitura, e por meio dela, você pode fazer sugestões, reclamações, elogios ou denúncias relacionadas à prestação de serviços públicos.
É um órgão de atuação em 2° instância, especialmente no que se refere a apresentação de manifestações relativas à prestação dos serviços públicos, ou de denúncias do exercício negligente/abusivo de cargo ou função pública.
Quando utilizar a Ouvidoria?
Para comunicar alguma situação relativa ao serviço público prestado (elogios, reclamações ou sugestões) ou para encaminhar denúncias sobre a conduta de algum servidor público ou irregularidades.
Quando não conseguir acesso à solicitação do serviço públicos desejado, seja por falha, indisponibilidade ou negativa de atendimento.
Quando for aberta uma solicitação de serviço, por meio dos canais oficiais de atendimento, e essa for respondida pelo órgão como finalizada ou possuir prazo de atendimento vencido sem que o serviço tenha sido realizado por completo, ou caso tenha sido executado de forma inadequada. Portanto, solicitações de serviços e pedidos de providências sobre situações gerais da cidade devem ser encaminhadas diretamente pelas Secretarias competentes.
1. A demanda deve esta relacionada com os serviços públicos prestados pela Prefeitura Municipal de Santa Maria e suas autarquias;
2. Nº de protocolo do serviço solicitado na Secretaria inicialmente (quando houver);
3. Identificação do usuário: nome completo; CPF; faixa etária; cidade; e-mail; telefone; Assunto referente à demanda com dados corretos (endereço, preferencialmente com ponto de referência, etc).
Para o encaminhamento de demandas à Ouvidoria, é necessária a identificação do usuário, nos termos das Leis Federais 12.527/11 e 13.460/17. Contudo, é disponibilizada ao cidadão a opção do sigilo de sua identidade durante o andamento interno do procedimento.
Tempo de espera: 30 dias
Presencialmente: de segunda a sexta-feira, no horário de atendimento externo do Centro Administrativo Municipal - Rua Venâncio Aires, n° 2277, 4º andar - Santa Maria.
Ligação telefônica: através do telefone da Ouvidoria (55) 156.
Online: por meio de formulário eletrônico
A ouvidoria coleta o relato do usuário dos serviços públicos e faz o registro da manifestação. Com a manifestação registrada, o profissional deve classificar a demanda e repassá-la para o setor responsável pela solução, indicando os prazos para a resposta. Após o retorno da secretaria responsável, a Ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente ou prestar orientações. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado através do canal de respostas escolhido ou da consultado do protocolo online. Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria-Geral analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.
Você pode consultar de 3 maneiras diferentes. Basta possuir o número do protocolo da solicitação realizada na Ouvidoria Geral.
No site da Prefeitura, em Serviços Online - Consulta de Protocolos da PMSM (https://www.santamaria.rs.gov.br/protocolo);
Telefone (55) 156, de segunda a sexta-feira das 8h30 às 13h30;
Presencialmente, segunda a sexta-feira das 8h30 às 13h30, no 4º andar da Prefeitura Municipal, rua Venâncio Aires, n° 2277 - Santa Maria/RS.
Os canais para registro da manifestação são:
Disque Ouvidoria (55) 156
Formulário Online Ouvidoria